Företagen kommunicerar som krattor. IT-branschen visar vägen hur man effektivt kan använda ny teknik för att fjärma sig från kunden, men andra sektorer som låtsas betjäna konsumenter – energi, bank, försäkring, resor – ligger inte långt efter.
Vad jag åsyftar är en övertro inte så mycket på varumärken som på automatiserad kommunikation. Att bli kund har man gjort enkelt, att vara kund har man gjort svårt. I jakten på att minimera de kostnadsmässiga skadeverkningarna av enskilda kverulerande kunder har man tvångsförvandlat även nöjda kunder till oavlönade anställda, med starkt kringskurna möjligheter att eskalera problemsituationer. Enkla ärenden tar eviga tider: få igång Internet igen, byta adress, rätta felskrivna namn. En stoiker blir koleriker med mindre.
Men snälla Kaj, förstår du inte kostnadsbilden? Personal som ger personlig betjäning är dyr. Och den enskilda konsumenten vill inte betala för det. Konkurrensen kräver kostnadsinbesparingar, och de syns i priset och kommer därför kunden till godo!
Kvalificerat struntprat. Jag hade mer än gärna betalt för att efter ett åsknedslag i Nagu förra sommaren sluppit vänta i tre veckor på att få Internet igång igen, men tjänsteleverantören erbjöd sig inte att leverera denna tjänst. Tvärtom satsade leverantörens alla processer på att bevisa att de gjort sitt, och att jag måste lösa problemet på egen hand. Har du testat si? Har du omstartat så? Aj ingen har hållit löftet vi gav senast. Vem talade du med? Var god förklara problemet på nytt för fjärde gången, med munter stämma trots att du just telefonköat i tjugofem minuter. Du har väl inget emot att jag bombarderar dig med mitt frågebatteri, som jag läser innantill och inte avviker en tum från, trots att åtta av nio frågor inte för ärendet vidare? Du förstår ju att jag måste få klarhet även i de andra åtta frågorna, för att kunna hjälpa dig! Glöm att du redan mödosamt besvarade fyra av de åtta frågorna för en pratrobot, och att tidigare kommunikation från ditt telefonnummer givit svaret på samtliga åtta frågor.
Dylika vansinnessketcher har jag spelat med i både i Finland och i Tyskland, och i många branscher. Jag är hjärt-
innerligt led på dem.
Kära B-to-C-företag, lyssna hit: Satsa över hälften av er kreativitet och er kommunikation på att få kunderna att hållas nöjda, och under hälften på klatschiga brandingövningar och bondfångarknep för att förvärva nya kunder. Kunderna behöver er tjänst, gärna till lågt pris, men utan huvudvärk.
Ha respekt för era kunders tid. Gör det enkelt att vara kund hos er. Skicka årligen en rapport, med nyckeltal som beskriver kundförhållandet ur konsumentens synvinkel: antalet incidenter, kostnaderna, hur man ska kontakta er, vilka mina kundnummer och kodord är, hur ni valt att kalla de produkter jag använder. Gör denna rapport lättläst och lättillgänglig, typ som PDF. Allt på en sida, med minimala mängder reklam och färgbilder, så att jag kan skriva ut papperet utan att slösa skrivarfärg till ingen nytta. Kanske jag då blir så nöjd att jag rentav vill använda min tid till att ge er värdefulla råd och kommentarer?
Skicka mig aldrig mejl jag inte kan svara på. Var inte så egocentriska. Gör det enkelt för mig som kund att kontakta er; jag har för länge sedan slutat hoppas på omedelbara svar, så det duger bra om ni svarar nästa arbetsdag.
Ålägg mig inte att läsa mycket finstilt. Bygg upp förtroende i ert varumärke och se det som ett misslyckande från er sida, om ni råkar ut för en situation där ni måste åberopa det finstilta i kommunikationen med en kolugn kund, som mig.
Och när ni funderar på hur ni kan maximera värdet i ert varumärke, fundera inte på några häxkonster, utan på hur ni konsekvent kan nyttja varumärket till att internt och externt förmedla de konkreta värden och handlingsmönster som ert företags framgång ska bygga på. Dem tänker ni förhoppningsvis lite noggrannare igenom än er varumärkesstrategi.
