Först en disclaimer: den här kolumnen är skriven i början av maj. Denna märkliga vår 2020 har visat oss att vad som helst kan hända på en månad mellan deadline och publicering. Men hur som helst, här är det vi borde ha lärt oss av coronakrisen så här långt då det gäller kommunikation.
Elli Flén är PR-konsult som gärna tar bladet från munnen.
1) Kriser kräver tydliga budskap. Det är aldrig fel att vara tydlig, men om en ledare eller myndighet flummar i en krissituation blir vi arga, osäkra och i värsta fall struntar vi helt i att lyssna. Våra hjärnor fungerar precis som stenåldersmänniskans: i stunder av fara söker vi ledarskap, vi vill att någon ska leda oss ut ur eländet. Tydlig kommunikation signalerar tydligt ledarskap. Tydliga budskap tillsammans med empati, var statsminister Sanna Marins super powers speciellt i början av krisen.
2) Kriser kräver tydliga ansvarsförhållanden. Otydlighet uppstår bland annat då olika aktörer säger olika saker. Det finns sällan entydiga lösningsmodeller för invecklade situationer som coronakrisen och det är förståeligt att det uppstår oenighet myndigheter och experter emellan. Men det viktiga är att vi vet vem som har ansvaret för en viss fråga. Vi minns att det höll på att bli struligt i början av krisen mellan presidenten och regeringen. Ordningen återvände då regeringen vänligt men bestämt satte ner foten. Däremot är det åtminstone i skrivande stund fortfarande oklart huruvida finländska myndigheter anser det vara bra eller dåligt för en privatperson att bära munskydd. Regionalt styrda hälsovårdsmyndigheter saknar den tydliga nationella ledning som i ett krisläge skulle säkra en koordinerad extern kommunikation.
3) Det är bättre att säga att man inte vet, än att vara tyst. Att vänta med kommunikationen tills du har alla fakta på hand har inte fungerat alls de senaste 20 åren. (När har vi alla fakta på hand om coronaviruset?). Tystnad lämnar spelplanen öppen för spekulationer och rykten.
Kombinationen av ett ökat krav på tydlighet och den stora osäkerhet kriser oftast kännetecknas av, kan också leda till att osäkra kommunikatörer ”drar till med något” som inte är helt förankrat eller kontrollerat. Det här brukar leda till att man utöver att hantera själva krisen, också måste hantera en mediekris där man i värsta fall anklagas för lögn. Att våga erkänna att du inte vet ännu, men samtidigt berätta att du jobbar som attan på att reda ut saken, är klockren kriskommunikation.
4) Ögonkontakt och kroppsspråk har väldigt stor betydelse för kommunikationen. Det här visste vi också från tidigare, men efter vårens distansmötes-, distansundervisnings- och distanskonferensmaraton har vi alla testat empiriskt hur tungt det är att lyssna utan att se. Vi litar helt enkelt instinktivt mer på en talare som vi ser ögonen på. Andra vägen är också sant, att tala utan feedbacken publikens blickar och kroppsspråk sänder är både tråkigt och tungt. Det finns säkert de som hellre talar till bollar med initialer än människor, men jag misstänker att dessa personer inte räknas till de mest briljanta talarna.
