Hi! Finns det en mer intetsägande inledning på ett mejl? Detta förutsatt att avsändaren inte velat ge ett humoristiskt svar på den östnyländska frågan ”Vart e du?”. Om jag ska känna mig tilltalad, fångas min uppmärksamhet bäst om mitt namn nämns. Bara ”Kaj” är den enklaste inledningen. Ur en väl vald hälsningsfras framgår vem som tilltalas, och ibland i vilken egenskap. ”Bästa festpublik”, ”MT” (som i Management team), ”Hallo Herr Hinz”, ”Privet Kostja, Sveta” eller kanske bara ”Gott folk” ställer in förväntningarna på vad komma skall.
Formuleringar och ordval blir allt viktigare grundförutsättningar för framgångsrik kommunikation. Dagens teknik ger större vikt åt det skrivna ordet, trots billigt tillgänglig telefoni, fotografering och filmande i privat regi. Alla samhällsskikt och alla yrkeskategorier skriver mer korttexter och mejl än någonsin, ofta i situationer då det inte finns vare sig tid eller orsak att väga varje ord på guldvåg.
I jämförelse med det sociala pratet har det skrivna ordet nästan alltid ett mer konkret syfte: mottagaren ska övertygas att vidta någon specifik åtgärd, eller få någon entydig uppgift – säg, var ska vi träffas, och när.
Oeftertänksamma formuleringar är kostsamma. Missförstånd uppstår. Parterna frustreras. Någon, som texten leds vidare till, såras. Man träffas på fel dag, på fel ort, med fel klädsel, utan rätt utrustning. Värdefull tid slösas bort i väntan på svar på något som hade bort sägas bums.
Stopp och belägg, kanske läsaren tänker: Att bestämma sig för målet med kommunikationen, att veta vem man skriver till och varför – det är väl knappast en fråga enbart om formuleringar? Må så vara. Men gränsen är flytande. Och formulerandet av så gott som varje text inleds bäst just av att man ställer sig dessa enkla frågor. Vem skriver man till? För att uppnå vilket mål? Att ha genomtänkta svar på de frågorna gör en inte cynisk, utan hänsynsfull. Man respekterar motpartens tid. Man stör inte ovidkommande personer. Man håller sig till saken, om den så bara vore att få motparten på gott humör.
Ett konkret exempel: En yngre medarbetare till mig fick i uppgift att koda en mobil app med Mo Sync, en utvecklingsmiljö för både iOS, Android och Windows. Jag etablerade en kontakt till rikssvenska Mo Sync-bolagets stödpersoner och för stunden hade vi fastnat i några tekniska detaljer. Jag bad personen formulera ett mejl och visa det innan han trycker på Sänd.
Eftersom han är bra på kommunikation valde jag att stärka hans styrka och komma med förbättringsförslag till hans från början begripliga utkast. Råden blev nästan allmängiltiga och gav impulsen till denna spalt:
Tilltala personerna explicit. ”Hej Alex, hi Ali”. Fastän du skriver på engelska för Alis skull kan du hälsa Alex på svenska.
Börja med att tacka. Berätta om de framsteg vi kunnat göra utgående från den hjälp de gav senast.
Skapa en positiv stämning. Inspirera motparten med din egen iver. Varken Alex eller Ali har något tvång att svara, men liksom de flesta hjälper de hellre då de är på gott humör.
Skriv ur jag-perspektiv. ”Jag har svårt att använda ert program”, inte ”ert program är krattigt”.
Var specifik. ”… i min Windows 8-miljö, när jag vill skapa kod för Xcode”.
Var speciellt noggrann då du beskriver ditt problem. Inte ”Det fungerar inte”. Utan ”programmet x stannar med felmeddelandet si-och-så när jag startat menyvalet det-och-det”.
Undvik lurviga pronomen. ”Inget” fungerar, vilket då ”inget”? Det som är uppenbart för dig är det inte för mottagaren. Gör det entydigt vad ”det” är, och vem ”vi”, ”han” eller ”de” syftar på. Här syndar folk i alla branscher; otydliga korrelat bäddar för dyra och frustrerande missförstånd.
Återkoppla till helheten. I tekniska detaljer är det bra att vara specifik. Men helheten är inte bara detaljer. ”Givet detta, hur iOS-aktig ska vi vänta oss att appen blir att se ut, om vi kodar cross-platform med Mo Sync?”.
Avsluta så du motiverar till handling. Om resten av texten är klar och inspirerande, kan en lätt uppiffad artighetsfloskel räcka: ”Jag ser fram emot att få vår app igång på både iOS, Android och Lumia!”.
Detta konkreta exempel illustrerade några aspekter på formulering i skrift. Ett strövtåg genom några andra färska texter ledde till ytterligare förslag:
Skriv kort.
Förutse motpartens reaktion. Väntar du dig tilläggsfrågor, besvara dem redan nu (om du inte råkat in i ett politiskt rävspel).
Påminn vänligt, utan att det ser ut som en påminnelse. Har kunden, chefen, kollegan eller vem som helst som du inte har absolut makt över inte svarat inom önskad tid, kan du komma med en liten tilläggsidé eller fråga, och diskret bifoga din tidigare text. Mottagaren påminns om ditt ärende lika mycket som av en ilsken påminnelse, fast utan ilskan.
Gör det enkelt att svara ”okej”. På resande fot har mottagaren inte tid för djuplodande svar. ”Här är nu min analys av för- och nackdelarna hos A och B. Visst ser jag fördelarna hos B, men jag föreslår ändå att vi på tisdagens möte presenterar A som grundförslaget.” Det här gör resten av texten enklare att ta ställning till, och skapar dessutom ett positivt tryck på motparten att svara. Och du som förslagsställare har den icke föraktliga makten att välja default-alternativet.
Markera samhörigheten språkligt. Om du så bara kan hälsa på motpartens språk, gör det. De flesta nordtyskar blir glada om en utlänning hälsar dem med ”Moin”.
Till sist riskerar jag att framstå som en insnöad teknikmotståndare, genom att ondgöra mig över stavningskontroll. Jag vill inte ersätta mina egna, hemgjorda stavfel med maskinellt tillverkade otyg, och kopplar därför bort stavningskontroll varhelst jag ser det. Att döma av antalet texter där prepositionen ”i” skrivs med stor bokstav eller pronominet ”som” har ett extra e på slutet, är justerandet av kontrollfunktionaliteten alldeles för besvärligt att utföra för ett otal personer. Goda formuleringar ja, automatiserad textförvanskning nej!
Kaj Arnö
Som VP Collaboration i SkySQL Ab svarar Kaj Arnö för kommunikation och samarbete inom ett bolag med knappt 50 anställda i 15 länder. Här delar Kaj med sig av sina tankar om både tekniska och sociala aspekter på hur man bäst gestaltar dagens olika former av kommunikation.
